あまりにも勘違いしている人が多い。それが集客。
まずは集客のためにターゲット設定をする。それは「理想のお客様」を明確にし、その人に「何を提供できるのか（コンセプト）」を考えて、次にその理想のお客様に来店して頂けるよう集客方法（伝え方）を考えること。
つまり、「お客様の立場で、お客様の気持ちを理解すること」がこれらを考えることの目的。
でも、ここで大きく抜けていることがある。だいたいサロンの集客で失敗しているのは集客の大きな勘違いをしているから。
集客の基本はお客様の不安を取り除くこと
エステサロンの集客を指南するコンサルの内容は概ね以下になる。
- SNSやポータルサイトの活用、自社HPの強化、グーグルMBO、SEO対策など
- 低価格メニュー、最新美容機器、月額定額制の導入
このようにマルチチャンネルによるWEB集客の強化、マーケットの時流にあった商品・メニューの導入に力を入れることを勧められる。
サロン経営者にとっても、集客、メニューを考えることは面白いから、ますますここに尽力するようになる。例え集客が落ち込んだとしても、SNSに力を入れたり、メニュー内容やキャンペーンなどの施策でなんとか集客キープをしようとする。
ここに根本的に欠落しているものがある。それがお客様の不安を取り除いてあげること。
コロナへの感染対策はきちんとできているかという不安対策はしっかりできているサロンは多いが、それ以外にもお店に対する「お客様の悩み」は沢山ある。
- 人の不安：どんな人が施術する？
- 価格の不安：追加や勧誘はある？
- 場所や時間の不安：場所はわかりやすい？何時間かかる？
- 施術効果の不安：しっかり効果が出る？
- 雰囲気への不安：リラックスできるかな？安全かな？
- 信頼への不安：口コミはなんて言ってる？
そもそもサロンに訪れる時には、初回の方でなくても緊張や不安を抱えている。お客様の持つこれらの不安を理解しないといけない。
これらの不安対策ができていないのに集客したところで一時的な効果しかない。
さらに初回のお客様へのカウンセリングでもこれらの不安をしっかり取り除いてあげなければリラックスして施術を受けられるはずがない。
カウンセリングで不安を取り除くこと
カウンセリングの目的は、お客様の施術への不安を取り除き、その日の身体の状態ををできるだけ詳しく把握して、お客様の満足度が高まる施術をご提案すること。
成功しているサロンで共通しているのは、結果の出せる技術を提供して、お客様の微妙な心の流れを汲み取って、その都度こころも身体も満足できるサービスが徹底されている。
この心の流れを汲み取るためには、「会話力」が必要になるが、なかなかマニュアル化が難しい。だいたい次の役割がある。
- 来店動機の確認
- 不安材料を取り除く
- 最適なメニュー選択のための情報収集
- リラックスして施術を受けていただくためのアイスブレイク
- 信頼関係の構築
- お客様の個性の把握
- コンディションの把握
- お客様の持つニーズレベルの把握
- 会話を通じてお客様の潜在的欲求への気づく
結局これらは「お客様の不安」を解消することに繋がるし、もちろんカウンセリング時だけでなく、施術中、アフターも含めてすべての時点において考えなければならない。
ご参考に。
