リピートにつながらないときに見直すこと

salon

クライアントから先日、二回目からリピートに繋がらないお客様が数名おられ、不安なので相談に乗ってもらえないだろうかとはなしがあった。

このクライアントのサロンはリピート率も高く問題ないと思っていたが、リピートに対して苦手意識を持つ前に、心配の種は取り除くことも大切だと思うので考えたことを書いてみる。

リピートにつながらないときに見直すこと

サロンにとって、リピートは売上や予約の安定につながり、お客様にとってもゴール(お悩みの解消)までをしっかりサポートするためにも必要なこと。

そもそも、お客様があなたのサロンを利用しようと思ったのは、サロンの様々な情報を見て、ここなら私の悩みを解消できるかもしれないと来てくれている。

一回目はその施術効果に驚き、二回目も同じく効果に満足する。でもリピートはしてくれない。

その原因は、リピートで大切な5つのポイントを押さえられていないからだと思う。

リピートで大切な5つのポイント

ここから紹介する5つのポイントの前に、初回カウンセリングが最重要であることには変わりはない。

初回のカウンセリングで何が目的で来店されたのか、近い将来どうなりたいのかをきちんと聞き出して、お互いが正確に認識していないとリピートはできない。そのためには、お客様が発するキーワードをキャッチして、聞き逃さないことが大事。

どうなりたいのか共通認識した言葉をお客様はイメージして覚えているので、そのイメージを引き出すことが必要になる。その上で、以下のことができているか考えて欲しい。

①施術計画を自分の臨床経験をもとに伝える

例:「これまでの経験をもとにすると、〇〇さんのような〇〇が気になられている方の場合は、週1回で10回程度通っていただくと、、、以下へ。」

②改善の定義を決めるもしくは調整する

例:「朝、鏡を見たときにお肌が目に見えて綺麗になっていると実感して頂けると思います。〇〇さんはカウンセリングでは特に〇〇が気になられているとのことなので、まず5回ほど継続してもらえれば、お肌の改善効果の持続性が分かります。」

このゴールはカウンセリング時にお客様から聞いていることに擦り合わせていく。お客様が思っていること、こちらが提供したいもののズレがあるとリピートはしてくれない。

③医療の不確実性を伝える

例:「ただ、2割ぐらいの方は、なかなか効果が表れにくい方もおられ、残念ですがそこで継続することを辞められる方もいらっしゃいます。」

④施術の熱意を伝える

例:「なので、必ず改善するとは言い切れないこともありますが、経験上は5回通っていただければお身体の変化を十分に分かって頂けると思います。

なかなか、一回二回でお身体の変化を把握するのは難しいので、最低5回通って頂いた上で、そのお身体の変化から今後のどうしていくかを一緒に決めていくことをお勧めしております。」

⑤お客様からの「はい(同意の言葉)」をもらう

例:はい、先生お願い致します。

これらは、カウンセリングとか施術説明が正しく出来ていることが大前提になる。この5つのポイントを伝えていれば、リピートをしてくれる可能性は高くなるし、もしリピートにつながらなくても、施術効果が思ったように現れなくても、トラブルにはなりにくい。なぜなら、お客様は同意(選択)をして、納得しているから諦めもつきやすい。

通院してくれないお客様はいるのはなぜか

お客様への定期的に来てくださいと伝えているが、調子悪くなったら来るお客様がいる。または、たまに来るお客様がいる。

これらの何が問題かと言うと、お店の方針を転換してしまっているということ。定期的に来てほしいと伝えているのに来てくれないのはなぜか?考えたことある?

まず考えられるのが、定期的に来てくださいとだけ伝えているということ。通院指導は通院回数を伝えることだけではない。また通院指導は、一方的に治療家の説明だけを伝えることではない。そんなことでは、お客様は納得しないはず。

通院指導するとき、必ずしなければならないことがある。それは問診で「お客様の解釈モデル」を話してもらうこと。これがないから、治療家の説明が押し付けになってしまう。

お客様が自分の体のことどう思っているのか、どんな経緯で治療院に来たのか、どんな価値観を持っているのか。どんな治療を望み、どんな結果になりたいのか。

これらすべてが「解釈モデル」と呼ばれるもので、これらをお客様から聞き出さないといけない。それらを把握した上で、治療家の「解釈モデル」をお客様に伝えていくこと。

つまり、どう治療していくかをお客様と擦り合わせていく。例えば、調子が悪くなったら来るお客様は、調子が悪くなれば行けばいいという「解釈モデル」を持っている。それに対して、治療家が一回の治療で直すことができるのであれば問題ない。

一方で、一回で治療することができない場合は、お客様の望む結果は得られないから、最も確率の高い通院プランを伝えるべき。

どうしても通院が一ヶ月に一回になるのなら、その中ではこれしかできないですよと説明して納得してもらう必要がある。

納得してもらうこと、これが通院指導であり、治療家の都合だけで杓子定規に通院を伝えていても意味がない。仮に、お客様が求めることと、治療家が提供できるものに乖離があれば、それはどうしょうもできない。だから自分たちのお客様ではなかったと割り切るしかない。

このような前提で、通院指導できないなら、治療家失格といってもよいはず。

リピートしてくれないのはお客様のせいではない

体の状態の説明、通院の必要性、治療プランなど、多くの治療家がお客様が聞いてくれない、理解してくれないからリピートしてくれないという。

そもそもお客様が理解してくれないからという時点で間違っている。どうすればお客様が理解してくれるのか、聞いてくれるのか考えないといけない。

当たり前だが、難しいことばは使っていないか、視覚的に理解できる資料をつくっているか、理解しやすいようにたとえ話を使っているかなど。このようにわかりやすく伝えることが、まず第一に考えること。

次に意識することは、あなた自身がお客様のはなしをちゃんと聞いているかどうか。自分のはなしを聞いてくれない人に、聞いてもらうなんてできるはずがない。しっかり、お客様に話してもらうが最も大切。

タイトルとURLをコピーしました