リピート率の間違い

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サロン経営で、既存客と新規客のリピート率を上げることが事業を継続する上で大事。

しかし、我流で経営してきたサロンでは、リピート率の計算方法を間違っているケースがある。例えば、新規客が2回目来院された場合のリピート率を計測して、新規10名、その内8名が再来院してくれたとして、リピート率80%としているケースがあった。

こんな計測方法では、リピートしてくれないお客様がいても、なぜ通わないのかという課題が見えないし、その解決策を試して確認することもできない。

厳密に言えば、リピート率は、顧客が○○日以内にサロンに再び来店した比率。この○○日以内はサロンが提供するメニューによって違うし、施術方針によって変わってくるので注意。

もちろん新規顧客と既存顧客でそれぞれ分けてリピート率は考えないといけないし、その対策も異なる。

リピート率と新規集客との関係

リピート率と新規集客とは密接な関係がある。新規客が増えて、既存客のリピート率が落ちるといった傾向はよくある。だからリピート率と新規集客のバランスを注視することが重要。

理想の再来店率は、既存客のリピート率90%、新規客のリピート率50%、新規比率20%ぐらい。これを維持することができれば、右肩上がりの顧客数、売上を達成できるはず。簡単にシュミレーションしてみると(1ヶ月100人のお客様が来院すると仮定)。

来院人数既存客90%新規客40%
今月100人80人20人(新規比率20%)
翌月100人72人8人+20人

仮にすべてのお客様の来店サイクルを30日として考えると、既存客のリピート率90%、新規客のリピート率40%、新規比率20%で100人の顧客数を毎月、確保することができる。

例えば、新規客のリピート比率が、40%に届かない場合は、既存客のリピート率や新規比率を上げることが必要となる。このように新規客と既存客のデータを分けて考えてみて、自社の課題がどこにあるのかをみること。効率よい有効な対策をするためには、現状を知ることが大切。

リピート率の計算

この方法は、簡単に継続と離脱客数で課題を把握できるのでオススメ。

毎月新規客10名としたある鍼灸院のサンプル例(客数で把握)

再来店日数継続客数離脱客数リピート率
新規客数 10名  
7日(2回目)8名2名80%
14日(3回目)8名0名80%
21日(4回目)8名0名80%
30日(5回目)5名3名50%
60日(6回目)5名0名50%
90日(7回目)5名0名50%

7回目ぐらいまでのリピート率が80%を超えるようなサロンでないと事業は成長しない。個人サロンの場合は、5回目で50%切っているようであれば、かなり経営は苦しいと思う。

もちろん、どのくらいの日数で、どのくらいの治療回数を見込むのかは、サロンの方針によって変わる。

このサンプルだと、明らかに2回目と5回目に壁があり、なぜここで離脱するのかを考えて、それを乗り越えるために何をするべきかを考え、対策を繰り返しながら、どんな施策をすれば離脱しないのかを考えること。例えば施策Aをして数字が上がらなければ、それは正解ではないし、数字が上がるのであれば、それを強化していくことでリピート率が安定するようになるはず。

ご参考に。

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